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工商時報【資策會MIC產業分析師任上鳴】

台灣的電子商務在過去20年間從無到有，演化出一套多數消費者都能夠接受的商業模式，值得一提的是，電子商務業者善用了台灣特殊的優勢─超高密度的連鎖超商，將電子商務中的物流與金流「店面化」，讓網路店家因此有了實體的虛擬窗口。

儘管消費者並非直接面對賣家，但這樣的方式確實在一定程度上滿足了一手付款、一手取貨的交易習慣，降低了網路交易的不確定感，是電子商務（特別是C2C電子商務）快速被大眾接受的關鍵之一。由一些數據也能看出相關需求，例如開店平台911APP針對2,500間網路商家的調查就顯示，超過90％消費者有超商取貨的需求，統一超商也指出，一般宅配因雙薪家庭在宅率低，至少1成的包裹需要投遞2次以上才能送達，且期間需要多次聯絡消費者，比例看起來雖然不高，但成本驚人，也因此使用超商取貨與寄件服務的數量在2015年超過6,000萬人次。

金流方面，根據資策會MIC調查顯示，消費者使用超商付款的比例早自2013年後就超過ATM轉帳，是刷卡支付之外的首選，就現今的消費環境而言，多數C2C平台上的小型賣家基於成本考量，仍未提供刷卡消費，因此超商耗費在處理金流的人力日益增加。

然而，人力終究有限且必須付出成本，在消費者習慣的養成下，網路消費有過多事務依賴超商完成，超商店員得成為萬能的「超人」，由於服務業的人力成本原本就高，2017年一例一休制度上路後，增加額外人力顯然成為更不可能的選項。在這樣的背景下，業者應該思考創新的解決方案，例如自助系統的導入就是具有吸引力的方式，特別如網購取貨與付款、繳費等，原本就與超商自身業務關聯性較低的項目，都適合協助降低人事壓力。

在台灣，2016年工研院與物流、超商、學界共同研發的「iPickup」智取站就已走進超商，有效省下人工處理貨件的時間，然而受限超商空間不足，至今站點仍少，相較之下，「快取寶」斥資7億元，除原本在北部設置的社區自取櫃外，更標下台北捷運站內櫃位，設置的自助點總數已近200個，是目前最大的自助通路，其目標是2018年底前在大台北地區建置4,000個據點，就站點數量而言非常充足。不過，快取寶目前仍以自營商城為主，主打生鮮與食品，一般商品種類、價格彈性較不足。整體來說，無論虛擬通路或者實體通路，台灣在自助服務的推廣仍然不足。

不過，近年在海外已有不少自助化的創新嘗試可供借鏡，近期最知名的案例即亞馬遜在2016年底發表的Amazon Go全自助無人概念店。透過影像辨識系統的協助，消費者從進入商店、選取貨品、自動結算，都不再需要排隊等待收銀員，店面僅需聘顧必要的補貨、上架人力即可，是一種全新的消費體驗。

同樣在2016年底，日本超商Lawson採用Panasonic技術推出自助結帳服務。消費者使用特製的購物籃，在放入商品時一併掃描條碼，離店前到自助櫃台即可打包結帳。與Amazon Go不同在於，日本超商與台灣類似，都因提供的服務日益複雜化，人力成本難以降低，新技術可讓超商在原本的人力配置下提升服務品質，Lawson社長指出，此舉約可增加一成的營運效率。值得留意的是，日本快速增加的老年人口對新技術的適應性不足，新消費模式主要吸引年輕消費者。

遠在東歐的捷克則是自助電子商務的模範之一，身為人口老化的新興市場，捷克的電子商務業者必須克服人力不足、國內物流費用偏高且效率不佳等難題，自助的金流與物流服務早已行之有年。以最大的電子商務集團Alza.cz為例，在全國許多賣場、餐廳、公車站、停車場、加油站等，皆設置了自取櫃，將物流的最後一哩路交由消費者自行處理。此外，Alza.cz原本就擁有實體展售店面，為了讓人力成本降至最低，Alza.cz從2007年就開發自助繳款機，將商店打造為半自助模式，消費者只需要在離店前與店員核對付款項目即可，店員則可在空出的時間處理其餘事務，捷克的自助金流接受度良好，因此除Alza.cz外，同業mall.cz與czc.cz等也透過第三方業者設計的自助繳款機提供類似服務。

回頭探究台灣的網路購物消費模式，超商只是一個代收款、代發貨的角色，這類單純的業務不難透過機器完成。不過與國外發展經驗不同之處在於，發展自助模式的業者如捷克Alza.cz，是自有電子商務通路，並有自營店面或自取點的金流與部分物流，台灣的交易流程中，通路、金流、物流多屬不同業者的組合，且電子商務業者在台灣也已經太多，本身自行發展類似上述自助服務的綜效較差，透過物流業者或超商業者是較可行的方試。

目前此二類業者在金流與物流皆扮演重要角色，推廣自助服務效益較為明顯，可明確降低人工負擔並減少無效投遞。就台灣消費者的使用習慣而言，自助取貨與付款若能良好整合，且據點達到一定規模，便利的自助化服務就有良好的發展機會。（本文作者為資策會MIC產業分析師）

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《白晝》將於2016年3月14日正式終止遊戲營運，屆時關閉所有《白晝》伺服器，伺服器關閉後玩家將無法登入遊戲。

自《白晝》正式開服以來，一直受到廣大玩家的支持與厚愛，每一場戰鬥都讓我們激情四溢，每一次活動都讓我們熱血沸騰，伴隨著遊戲一起成長的我們和您一樣有著一種對遊戲無法割捨的感情。天下沒有不散的宴席，感謝各位玩家對我們長久以來的支持和理解，謝謝大家！我們會做好《白晝》最後的營運工作，希望您可以和我們一起走過這剩餘的遊戲時光。

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3、2016年3月14日12:00：《黑暗之光》官網、論壇關閉，停止《黑暗之光》所有客戶服務內容，正式下線。

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2016-03-08